MEMBANGUN ATRIBUT NILAI PELANGGAN

20 Maret 2009 at 10:19 (Finance & Management)

MEMBANGUN ATRIBUT NILAI PELANGGAN

PADA PT. BANK XYZ

Oleh : FITRIARA PURBA

I. PENDAHULUAN

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita (atau perusahaan kita) untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan pengaruh pada performance kita (Vincent, 1997). Sedangkan manajemen dari LL. Bean, Freefort, Maine, memberikan beberapa definisi tentang pelanggan, yaitu:

ü Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung kepada kita, tetapi kita yang tegantung pada dia.

ü Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada keinginannya

ü Tidak seorang pun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan

ü Pelanggan adalah orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.

Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan. Kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Hasil survey Marketing Research Indonesia (MRI) membuktikan kepuasan nasabah/pelanggan berdampak positif terhadap profit perusahaan. Perusahaan-perusahaan sekarang berusaha untuk lebih memperhatikan hubungan yang timbul dari proses pemasaran yang berkelanjutan dalam rangka mempertahankan pelanggan (Customer Relationship Marketing).

Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada. Kotler (1997) menjelaskan bahwa pandangan ini timbul dengan alasan-alasan berikut :

1. Aset perusahaan tidak ada nilainya tanpa adanya pelanggan

2. Tugas utama perusahaan adalah menarik dan mempertahankan pelanggan

3. Pelanggan tertarik dengan penawaran yang lebih baik dari pesaing dan akan tetap menggunakan produknya bila merasa puas akan pelayanan yang diberikan

4. Tugas pemasaran adalah mengembangkan penawaran yang lebih baik, serta memuaskan pelanggan

5. Kepuasan pelanggan tergantung dari dukungan bagian-bagian lain

6. Pemasaran perlu mengajak seluruh bagian tersebut untuk bekerjasama untuk memuaskan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung pada harapan dan mutu yang dirasakan secara subyektif. Harapan itu sendiri tergantung pada beberapa peubah berikut :

1. Persyaratan dari produk. Persyaratan ini kurang lebih merupakan hasil dari kebutuhan dan keinginan pelanggan

2. Kegiatan komunikasi yang dilakukan perusahaan dan citra perusahaan itu sendiri yang sangat mempengaruhi harapan dan persepsi pelanggan pada saat yang bersamaan. Komunikasi dan citra ini membangun profil dari produk yang diberikan dan hal inilah yang akan dibandingkan dengan nilai aktual yang diterima

3. Pengalaman dengan produk atau jasa yang pernah diterima konsumen di masa lalu

Kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan nasabah (customer satisfaction). Tak heran, kini, bank-bank getol meningkatkan kualitas customer service, pelayanan phone banking, dan program kualitas pelayanan lain. Semua itu bermuara untuk menciptakan kepuasan nasabah. Kepuasan pelanggan adalah terpenuhinya keinginan dan kebutuhan pelanggan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.

Namun sampai sejauh ini kualitas pelayanan masih dinilai belum cukup memuaskan. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya keluhan dari masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan yang ada.

Berdasarkan hasil penelitian Pusat Studi Kependudukan UGM (2002), kinerja pelayanan yang buruk antara lain ditandai oleh beberapa hal seperti :

1) Ketidakpuasan masyarakat pada umumnya terletak pada waktu, biaya, dan cara pelayanan;

2) Masih tedapat diskriminasi pelayanan, yang pada umumnya didasarkan pada diskriminasi atas hubungan pertemanan, afiliasi politik, etnis dan bahkan agama;

3) Hal-hal seperti rantai birokrasi, suap dan pungli menjadi semakin diterima dan dianggap wajar;

4) Orientasi pelayanan tidak terhadap pengguna jasa tetapi kepada kepentingan pemerintah dan pejabatnya;

5) Budaya yang berkembang bukan budaya pelayanan melainkan budaya kekuasaan;

6) Prinsip yang mendasari sistem pelayanan bukan trust melainkan distrust, prosedur yang diterapkan bukan untuk memfasilitasi tetapi untuk mengontrol perilaku;

7) Kewenangan untuk melayani terdistribusi pada banyak satuan birokrasi.

Kondisi-kondisi tersebut mengisyaratkan masih perlu dicari solusi yang lebih implementatif sebagai upaya perbaikan kualitas dan kinerja pelayanan, disamping perlu komitmen yang tinggi dari semua pihak yang bertanggung jawab terhadap penyelenggaraan pelayanan.

Salah satu cara untuk meminimalisir terjadinya kinerja pelayanan yang buruk adalah melalui penyusunan standar pelayanan. Standar pelayanan merupakan salah satu cara yang dapat diterapkan sebagai alternatif perbaikan kinerja pelayanan. Dalam hal ini standar tidak hanya menyangkut standar atas produk pelayanan, tetapi juga standar prosedur pelayanan dalam kaitan dengan pemberian pelayanan yang berkualitas.

Standar pelayanan adalah suatu tolok ukur yang dipergunakan untuk acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau janji dari pihak penyedia pelayanan kepada pelanggan untuk memberikan pelayanan yang berkualitas. Sedangkan pelayanan berkualitas adalah pelayanan yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, serta mengikuti proses dan prosedur yang telah ditetapkan terlebih dahulu. Jadi pelayanan yang berkualitas tidak hanya ditentukan oleh pihak yang melayani, tetapi juga pihak yang ingin dipuaskan ataupun dipenuhi kebutuhannya.

II. ATRIBUT PELAYANAN PT. BANK XYZ

A. Deskripsi

PT. Bank XYZ merupakan salah satu bank terbesar di Indonesia, memiliki sekitar 979 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia dan 5 cabang luar negeri. XYZ memiliki beberapa jenis usaha yaitu : bisnis konsumer, bisnis komersial, bisnis korporasi, bisnis perbankan internasional, bisnis tresuri, bisnis anak perusahaan dan bisnis ritel. Sampai saat ini XYZ memiliki lebih dari 7 juta nasabah, 2572 ATM ditambah 5000 ATM LINK dan 5000 ATM Bersama. XYZ juga memiliki fasilitas Phone Banking (PhonePlus) dan Internet Banking yang merupakan layanan perbankan 24 jam yang menungkinkan nasabah melakukan transaksi perbankan melalui telepon dan internet.

B. Penjabaran Visi dan Misi

Visi XYZ :

Misi XYZ :

Values (atau nilai-nilai yang hendak dicapai) :

C. Budaya Perusahaan

XYZ mempunyai acuan budaya kerja (corporate culture) yang terdapat pada 5 (lima) pilar budaya kerja, yaitu :

1. XYZ adalah bank umum berstatus perusahaan publik.

2. XYZ berorientasi kepada pasar dan pembangunan nasional.

3. XYZ secara terus menerus membina hubungan yang saling menguntungkan dengan nasabah dan mitra usaha.

4. XYZ mengakui peranan dan menghargai kepentingan pegawai.

5. XYZ mengupayakan terciptanya semangat kebersamaan agar pegawai melaksanakan tugas dan kewajiban secara profesional.

D. Corporate Social Responsibility

Sebagai bentuk corporate social responsibility, XYZ bekerjasama dengan Yayasan Anak Negeri memberikan beasiswa senilai Rp. 3,465 miliar kepada 3.300 siswa/siswi tingkat dasar dan menengah (SD/MI, SMP/MTs, dan SMU/SMK/MA). Beasiswa dibagi rata di 33 propinsi atau masing-masing 100 siswa untuk Tahun Ajaran 2005/2006.

Program beasiswa yang bertema “XYZ Peduli Pendidikan” ini merupakan program corporate social responsilbility (CSR) XYZ setiap tahunnya dengan sumber pendanaan berasal dari Anggaran Bina Lingkungan (DBL). Tahun 2005 ini XYZ memiliki DBL senilai Rp. 34.9 miliar dan untuk bidang pendidikan dialokasikan sebesar Rp. 18 miliar. Sisanya dialokasikan ke bidang kesehatan, sarana dan prasarana umum, bencana alam dan sarana ibadah.

Selain di bidang pendidikan, XYZ juga memiliki kegiatan corporate social responsibility lainnya, seperti pemberian bantuan kepada korban bencana gempa bumi di Aceh, Nias, Nabire, Yogya, longsor diNTT, bantuan bencana kemarau panjang di Kupang, bantuan sarana kesehatan, pengadaan sarana air bersih di Gunungkidul, pengadaan becak sampah di Padang, bantuan sarana ibadah dan bantuan perayaan hari besar agama.

E. Atribut Pelayanan XYZ

Sebagai perusahaan publik yang bergerak pada bidang jasa layanan perbankan, perhatian terhadap upaya peningkatan mutu pelayanan sudah sejak lama dicanangkan oleh XYZ.

Dalam rangka mengupayakan agar konsep-konsep service excellence atau pelayanan prima tersebut dapat diterjemahkan menjadi sesuatu hal yang secara konkrit teraktualisasikan dengan baik dan menjadi budaya melayani (service culture), maka perlu digariskan pedoman mengenai standar pelayanan nasabah/pelangan.

Adapun atribut pelayanan prima di XYZ adalah terdiri dari:

1. Empati staf terhadap nasabah yang mengalami masalah

2. Staf cepat tanggap dalam mengatasi masalah/keluhan nasabah

3. Perhatian staf terhadap nasabah selama melayani

4. Ruangan dan Banking Hall yang nyaman dan menarik

5. Ruang tunggu yang nyaman

6. Senyum yang tulus dari Staf

7. Sambutan dan sapaan yang sopan dan ramah dari staf (Satpam, Customer Service dan Teller)

8. Kecepatan dan Keramahan dalam menjawab telepon

9. Waktu tunggu nasabah/pelanggan menerima pelayanan

10. Banyaknya nasabah dalam garis tunggu (waiting list)

11. Distribusi waktu transaksi oleh kasir

12. Tingkat keluar masuk kasir (turnover rate of tellers)

13. Ketepatan waktu pelayanan

14. Tingkat kesalahan yang dilakukan kasir (akurasi pelayanan)

15. Downtime dari komputer

16. Tingkat keluhan nasabah

17. Kesalahan dalam menetapkan biaya pelayanan (servis charges)

18. Ketepatan waktu menyiapkan laporan yang diminta nasabah

19. Downtime ATM

20. Phone Banking (officer dan mesin)

21. SMS Banking

22. Internet Banking

23. Peralatan Banking Hal yang baik dan menarik

24. Toilet yang bersih

25. Kesalahan dalam pembuatan kontrak pinjaman

26. Jangka waktu proses kredit

27. Kesopanan, keramahan dalam memberikan pelayanan

28. Tanggung jawab

29. Kelengkapan

30. Kemudahan mendapatkan pelayanan

31. Variasi model pelayanan

32. Pelayanan pribadi

33. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

34. Tingkat kualitas dari bank secara total

35. Atribut pendukung pelayanan lainnya

III. MEMBANGUN ATRIBUT NILAI PELANGGAN PADA PT. BANK XYZ

Dari 35 atribut pelayanan XYZ tersebut di atas, dalam paper ini penulis hanya mengembangkan atribut Staf cepat tanggap dalam mengatasi masalah/keluhan nasabah, karena penulis menganggap masalah/keluhan nasabah sangat penting dan apabila dapat segera diselesaikan akan membuat nasabah tersebut puas akan pelayanan bank, karena mereka merasa dihargai. Namun apabila masalah/keluhan nasabah lama/tidak langsung ditanggapi akan membuat nasabah tersebut kecewa dan bertambah kesal yang akhirnya akan pindah ke bank lain, malah yang lebih buruk lagi akan menceritakan/memberitahukan kekecewaan mereka kepada teman-teman dan saudara atau memuat kekecewaan tersebut pada media massa, sehingga kekecewaan tersebut akan diketahui publik dan akan mempengaruhi persepsi dan pendapat publik terhadap pelayanan bank.

A. PROSEDUR DALAM PENANGANAN PENGADUAN

1. Seluruh pengaduan Nasabah harus dicatat dan menggunakan FORMULIR PENGADUAN yang sudah standar.

2. Semua penerima pengaduan, baik petugas yang telah ditunjuk untuk mengelola pengaduan Nasabah, unit front liner maupun back office harus mencarikan pemecahan dari pengaduan Nasabah tersebut, karena setiap petugas mempunyai tanggung jawab sebagai berikut :

a. Menanggapi pengaduan dengan menjelaskan bagaimana cara menangani pengaduan tersebut.

b. Meneliti keabsahan dari suatu permasalahan dan apabila permasalahan tidak bisa diatasi, maka :

Menyerahkan kepada kewenangan yang lebih tinggi atau Divisi / Unit operasional terkait.

Masalah/keluhan Nasabah diserahkan ke Direksi.

Menginformasikan kepada Nasabah bahwa pengaduan sedang diproses untuk penyelesaian.

B. STANDAR PENYELESAIAN PENGADUAN

Didalam proses transaksi Perbankan, pengaduan akan selalu timbul sepanjang petugas Bank tidak memberikan pelayanan yang baik terhadap Nasabahnya. Penyelesaian pengaduan memberikan peluang untuk mengubah Nasabah yang tidak puas menjadi puas. Pengaduan Nasabah ini perlu diatasi, ditindak lanjuti dan diupayakan penyelesaiannya agar dimasa agar dimasa mendatang tidak timbul masalah yang sama. Dalam langkah ini, kecepatan dan ketepatan penyelesaian pengaduan Nasabah merupakan hal yang krusial, karena :

1. Pengaduan yang dilakukan secara lisan wajib diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja.

2. Dalam hal pengaduan yang diajukan secara lisan tidak dapat diselesaikan oleh Bank dalam jangka waktu 2 hari kerja, Bank wajib meminta Nasabah dan atau perwakilan nasabah untuk mengajukan pengaduan secara tertulis dan dilengkapi foto copy identitas pengadu.

3. Pengaduan yang dilakukan secara tertulis wajib diselesaikan paling lambat 20 (duapuluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan tertulis.

4. Dalam hal terdapat dalam kondisi tertentu, Bank dapat memperpanjang jangka waktu penyelesaian sampai dengan paling lambat 20 hari kerja, yaitu apabila :

a. Kantor Bank yang menerima pengaduan tidak sama dengan kantor Bank tempat terjadinya permasalahan yang diadukan dan terdapat kendala komunikasi diantara kedua Kantor Bank tersebut.

b. Transaksi Keuangan yang diadukan oleh Nasabah dan atau perwakilan Nasabah memerlukan penelitian khusus terhadap dokumen-dokumen Bank.

c. Terdapat hal-hal lain yang berada diluar kendali Bank, seperti adanya keterlibatan pihak diluar Bank dalam transaksi keuangan yang dilakukan Nasabah.

5. Perpanjangan jangka waktu penyelesaian pengaduan diberitahukan secara tertulis kepada Nasabah dan atau perwakilan Nasabah yang mengajukan pengaduan sebelum jangka waktu berakhir.

Adapun standar pelayanan untuk masing-masing jenis pengaduan (lisan, tertulis, atau lewat media massa) dari nasabah adalah sbb.:

AKTIVITAS

STANDAR PELAYANAN

LISAN

Apabila pengaduan diterima melalui sarana telepon / SMS maupun datang langsung.

Harus menyelesaikan pengaduan dalam waktu maksimal 2 hari kerja, dihitung sejak tanggal pencatatan pengaduan oleh Bank.

Menjelaskan kepada Nasabah atau perwakilan Nasabah mengenai kebijakan dan prosedur saat mengajukan pengaduan

Dijelaskan saat Nasabah menyampaikan pengaduan.

Mencatat pengaduan dengan menggunakan formulir pengaduan standar dan pada daftar pengaduan.

Menyelesaikan pengaduan pada hari yang sama

Untuk pengaduan yang tidak terselesaikan pada hari yang sama, menyerahkan formulir pengaduan kepada pejabat yang lebih tinggi

1 hari dalam penerimaan pengaduan

Pejabat yang lebih tinggi menindaklanjuti status pengaduan tersebut.

1 hari setelah penerimaan dan sampai pengaduan dipecahkan

Bila penyelesaian permasalahan sudah ditemukan, petugas atau Pimpinan menghubungi Nasabah melalui telepon (bila dianggap perlu mendatangi langsung Nasabah) dan kemudian memberikan status pada formulir pengaduan dan daftar pengaduan bahwa permasalahan telah terselesaikan.

2 hari setelah pengaduan disampaikan

Untuk pengaduan yang belum terselesaikan sampai dengan 2 hari kerja dan masih memerlukan waktu untuk penyelesaiannya, petugas melakukan konfirmasi kepada Nasabah bahwa pengaduan masih dalam proses penyelesaian.

2 hari setelah pengaduan disampaikan. Pengaduan lisan ditingkatkan menjadi pengaduan tertulis dan meminta Nasabah atau perwakilan Nasabah melengkapi pengaduan dengan foto copy identitas pengadu.

Mengarsipkan formulir pengaduan jika status sudah selesai

1 hari setelah permasalahan dinyatakan dengan status selesai

AKTIFITAS

STANDAR PELAYANAN

TERTULIS

Apabila pengaduan disampaikan oleh Nasabah melalui surat / fax / email / website

Petugas harus menyelesaikan pengaduan dalam waktu maksimal 20 hari kerja yang dihitung sejak tanggal pencatatan pengaduan oleh Bank.

Petugas mencatat pengaduan pada formulir pengaduan dan pada daftar pengaduan dan dilengkapi dengan fotocopy identitas pengadu dan dokumen pendukung lainnya.

Pada hari yang sama, sejak surat diterima

Memverifikasi surat / fax / email / website yang diterima.

Pada hari yang sama, sejak surat diterima

Mengirim surat tanda terima pengaduan ke pengadu.

Maksimal 1 hari setelah pengaduan tertulis diterima.

Untuk pengaduan yang tidak dapat diselesaikan, kirimkan formulir pengaduan kepada kewenangan yang lebih tinggi.

1 hari setelah penerimaan surat pengaduan.

Pejabat yang lebih tinggi menyelesaikan pengaduan tersebut.

1 hari setelah pengiriman pengaduan pada kewenangan yang lebih tinggi

Apabila pejabat yang lebih tinggi tetap tidak bisa menyelesaikan permasalahan, maka formulir pengaduan diserahkan kepada kantor wilayah (lihat prosedur pengaduan operasional dan non operasional) dan tembusan kepada Divisi Layanan.

1 hari formulir sudah harus diterima unit operasional terkait semenjak pejabat yang lebih tinggi menyatakan tidak dapat menyelesaikan permasalahan (surat / fax / email / website)

Apabila pengaduan dapat diselesaikan ditingkat kewenangan yang lebih tinggi maka laporan penyelesaian diserahkan ke cabang pengirim pengaduan.

1 hari formulir sudah harus diterima cabang semenjak permasalahan sudah bisa diselesaikan (surat, fax, email dan website)

Petugas Cabang menyiapkan jawaban penyelesaian pengaduan ke Nasabah.

Dalam 1 hari sudah harus dibuatkan konsep jawaban dan diserahkan ke pimpinan.

Tanggapan pengaduan dikirim ke Nasabah.

Konsep jawaban telah ditandatangani pimpinan dan pada hari yang sama dikirimkan secara tertulis ke Nasabah atau perwakilan Nasabah.

Memberikan status pada formulir pengaduan dan daftar pengaduan bahwa permasalahan sudah dinyatakan selesai

Pada hari yang sama setelah jawaban dikirim ke Nasabah. Bila penyelesaian pengaduan tidak dapat diselesaikan, penyelesaian pengaduan dapat diperpanjang maksimal 20 hari kerja lagi dengan sebelumnya mengirim pemberitahuan ke Nasabah.

Mengarsip formulir pengaduan yang sudah diberikan status selesai

Maksimal 1 hari setelah diberikan status selesai

AKTIFITAS

STANDAR PELAYANAN

MEDIA MASSA

Apabila pengaduan disampaikan oleh Nasabah melalui media massa.

Petugas harus menyelesaikan pengaduan dalam waktu 1 hari kerja

Cabang yang bermasalah mencatat pengaduan pada formulir pengaduan dan pada daftar pengaduan.

Pada hari yang sama, sejak pengaduan diterbitkan di media massa

Mengumpulkan data dan menganalisa permasalahan untuk segera diselesaikan.

Pada hari yang sama, sejak pengaduan diterbitkan di media massa.

Pimpinan menghubungi atau mendatangi Nasabah untuk meminta maaf dan mengklarifikasi permasalahan.

Pada hari yang sama saat pengaduan di terbitkan di media massa.

Petugas membuat relaas peristiwa dan call memo penyelesaian pengaduan dan menyampaikan melalui faxsimili ke Div. Layanan.

Pada hari yang sama saat pengaduan di terbitkan di media massa.

Untuk pengaduan yang tidak bisa diselesaikan di cabang, berkoordinasi dengan Wilayah setempat. Dan dilaporkan penyelesaiannya ke Divisi Layanan.

Maksimal 3 hari kerja setelah pengaduan diterbitkan dimedia dan telah mendapat penyelesaian permasalahan.

Divisi Layanan, membuat laporan penyelesaian dan diserahkan ke Divisi Komunikasi Perusahaan untuk dikirim ke media massa yang sama.

Maksimal 1 hari kerja dan sudah disampaikan ke media massa dimaksud.

Memberikan status pada formulir pengaduan dan daftar pengaduan bahwa permasalahan sudah selesai

Pada hari yang sama, sejak laporan penyelesaian di serahkan ke Wilayah / Divisi / Unit operasional terkait untuk diterbitkan ke media massa.

Mengarsip formulir pengaduan yang sudah diberikan status selesai

Setelah jawaban tanggapan diterbitkan di media massa.

IV. KESIMPULAN

1. Cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan adalah dengan memberikan tingkat kepuasan yang tinggi pada pelanggan, kepuasan pelanggan akan membangun loyalitas yang pada akhirnya akan memberikan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Hasil survey Marketing Research Indonesia (MRI) membuktikan kepuasan nasabah/pelanggan berdampak positif terhadap profit perusahaan.

2. Tujuan utama dari kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki loyalitas pelanggan serta mempertahankan pelanggan yang ada. Kualitas pelayanan menjadi faktor utama dalam menciptakan kepuasan nasabah (customer satisfaction). Untuk itu bank-bank gencar meningkatkan kualitas customer service, pelayanan phone banking dan e banking, dan program kualitas pelayanan lain. Semua itu bermuara untuk menciptakan kepuasan nasabah/pelanggan.

3. XYZ Sebagai perusahaan publik yang bergerak pada bidang jasa layanan perbankan, upaya peningkatan mutu pelayanan sudah sejak lama dicanangkan melalui konsep-konsep service excellence atau pelayanan prima yang diterjemahkan dan ditransformasikan menjadi budaya melayani (service culture).

4. Dalam proses transaksi Perbankan, pengaduan akan selalu timbul sepanjang petugas Bank tidak memberikan pelayanan yang baik terhadap nasabahnya. Penyelesaian pengaduan memberikan peluang untuk mengubah Nasabah yang tidak puas menjadi puas. Namun kelambatan penanganan pengaduan akan membuat nasabah tersebut kecewa dan pindah ke bank lain atau dapat menurunkan citra perusahaan dimata publik (reputasi bank akan jelek). Untuk penganan pengaduan nasabah diperlukan suatu standar pelayanan penyelesaian pengaduan yang harus dipatuhi oleh segenap lini perusahaan (mulai dari lower manajemen sampai dengan top manajemen).

5. Strategi mengimplementasikan suatu manajemen yang berorientasi pada pelanggan secara mendasar dan sejak awal harus dilaksanakan dengan komitmen penuh oleh para CEO beserta seluruh eselon manajemen puncak, kemudian menyusul semua tingkat menajemen madya dan manajemen operasional.

6. Hubungan interpersonal dalam setiap organisasi sangat penting dan menentukan harmoni synergi organisasi maupun dalam konteks kerjasama tim.

REFERENSI

1. Ismail Mohamad, “Penyusunan Standar Pelayanan Publik”, Lembaga Administrasi Negara, Jakarta 2003.

2. Vincent Gaspersz, ”Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa”, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 1997.

3. Hermawan Kartajaya, Yuswohady, Anke Dwi Saputro ”Transform” (Perjalanan BNI Menjadi Bank Kebanggaan Nasional), MarkPlus&Co, Jakarta, 2006.

4. Majalah ”InfoBank” Edisi April 2006

5. http://www.InfoBankNews.com tanggal 05 Jun 2006

====000====

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: